L’orientation client et l’automatisation multicanal

L’évolution des pratiques marketing a eu une influence sur l’orientation client, qui n’a cessé de prendre de l’ampleur. On ne saurait trop insister sur l’importance de l’orientation client dans l’environnement commercial actuel.

Qu’ont en commun Facebook, le courriel, le SMS, la voix et l’imprimé? Chaque canal de communication est celui que votre client préfère. Il est clair que la préférence de la clientèle est au cœur d’une approche orientée client.

Selon une étude réalisée par SmartHQ, 72 % des consommateurs affirment qu’ils réagissent à des messages marketing exclusivement lorsque ceux-ci sont conçus en fonction de leurs choix.

Cependant, pour un spécialiste du marketing, essayer de communiquer sur différents canaux peut prendre beaucoup de temps. La plupart des plateformes multicanales sont particulièrement complexes et la maîtrise de certaines notions est essentielle. Elles nécessitent également une intégration dorsale poussée pour que les canaux puissent interagir efficacement.

Symplify a été créé pour être polyvalent dès le départ. Notre plateforme offre un accès rapide et facile à huit canaux. Vos clients ont le choix, et vos équipes ont l’esprit tranquille.

C’est quoi l’orientation client? Voici une brève définition.

L’approche orientée vers le client est une philosophie d’entreprise qui vise à placer la satisfaction du client au cœur des préoccupations organisationnelles et à mobiliser l’ensemble des employés dans cette visée. L’objectif principal de cette approche est de dépasser les attentes des clients en innovant et en réinventant constamment les produits et services.

Pour atteindre cet objectif, l’entreprise doit assurer la mise en place d’une culture où le client est au centre des priorités. Il est essentiel de faire de la satisfaction client une conviction fondamentale et une volonté commune partagées par tous les employés de l’organisation lors de prises de décision. Qu’il soit en contact avec la clientèle ou non, chaque membre de l’équipe doit avoir conscience du rôle qu’il a à jouer afin d’assurer la satisfaction des clients de façon durable.

L’entreprise doit aussi se dégager de la vision centrée sur les produits et services pour se placer dans la perspective du client. Elle doit adopter la vision du client, identifier ses besoins réels à combler et miser sur la valeur ajoutée pouvant les satisfaire.

La notion d’orientation client est un des 7 grands principes de la norme internationale ISO 9001, qui définit les standards du management de la qualité.

Pourquoi être orienté sur la satisfaction client?

L’orientation client est essentielle pour le succès des entreprises, offrant plusieurs avantages clés comme l’amélioration des résultats financiers (les clients satisfaits dépensent plus et restent fidèles), la différenciation concurrentielle (une expérience client mémorable permet de se démarquer sur le marché), l’amélioration de l’image de marque (les clients satisfaits seront de bons ambassadeurs pour votre entreprise) et la fidélisation de la clientèle (répondre aux besoins des clients encourage leur fidélité et leur renouvellement d’achats).

Selon une étude réalisée par Omnisend en 2020, les taux de fidélisation des clients sont 90 % plus élevés pour l’omnicanal que pour le monocanal.

En somme, l’orientation client est cruciale pour améliorer la satisfaction, la fidélité des clients et obtenir un avantage concurrentiel durable.

Voici quelques exemples concrets d’orientation client que les entreprises peuvent mettre en place.

• Impliquer le client dans la conception des offres en organisant des groupes de discussion ou des questionnaires pour recueillir les besoins et attentes des clients avant de développer un nouveau produit ou service. Vous pouvez également faire tester les prototypes par un échantillon de clients fidèles et intégrer leurs retours d’information, ou encore mettre en place une plateforme en ligne permettant aux clients fidèles de soumettre des idées d’amélioration.
• Personnaliser la relation client en utilisant un système de gestion de la relation client (CRM) pour conserver l’historique des interactions et personnaliser le suivi. Vous pouvez également proposer des offres et des communications ciblées en fonction des préférences et du profil de chaque client.
• Évaluer et analyser la satisfaction client à l’aide d’enquêtes de satisfaction systématiques après chaque interaction. Le cas échéant, vous pourrez analyser les données de satisfaction, identifier les points forts et les points faibles et définir des plans d’action, ou encore suivre les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et réagir rapidement aux insatisfactions.
• Insuffler une culture d’orientation client en définissant clairement l’orientation client comme une valeur-clé de l’entreprise. Vous pouvez également sensibiliser et former l’ensemble des employés de l’organisation, quel que soit leur poste, ou encore reconnaître et récompenser les comportements et initiatives en phase avec la stratégie d’orientation client.

En somme, placer réellement le client au centre des activités et de la culture d’entreprise permet d’augmenter sa satisfaction, sa fidélité et, par conséquent, la performance de l’organisation.

Comment déployer l’orientation client? L’approche orientée vers le client repose sur quelques éléments clés.

• Un changement de pouvoir

Tous les spécialistes du marketing ont ressenti cet état d’esprit au cours de la dernière décennie. Avec l’essor des plateformes de communication bidirectionnelle comme les réseaux sociaux, le client a plus que jamais le pouvoir de partager ses expériences (bonnes ou mauvaises) avec les marques et les entreprises, ainsi qu’avec ses amis et sa famille. L’époque où les consommateurs hurlaient de frustration devant leur écran de télévision est révolue. La conversation entre l’entreprise et le client est la nouvelle norme.

• La collecte de données est un outil puissant dans l’univers du marketing

Plus vous parvenez à cerner et à satisfaire les demandes de vos différents segments de clients, plus votre contenu sera pertinent et suscitera l’intérêt de vos clients. Et plus vous serez en mesure de stimuler l’engagement et la fidélité à la marque.

• Le cloisonnement doit être relégué au passé

L’équipe marketing de l’entreprise doit travailler en étroite collaboration avec celles qui sont en première ligne avec la clientèle (ventes, service à la clientèle, etc.) afin de s’assurer que les demandes et les besoins des clients sont cernés et satisfaits. Chaque équipe possède des données précieuses, et leurs renseignements et leurs efforts doivent être partagés. Partager vos informations vous permettra assurément d’obtenir de meilleurs résultats.

• Envoyez des messages pertinents et personnalisés en fonction des préférences de vos clients

Offrir une expérience client exceptionnelle, c’est faire la différence entre le succès et l’échec dans un marché mondial et concurrentiel. Ayez une bonne connaissance de votre client. Surprenez-le, charmez-le et comblez-le. Vos taux de conversion et de rétention vous permettront d’atteindre, voire de dépasser, vos objectifs opérationnels.

Les clients recherchent des expériences personnalisées : 80 % des consommateurs ont davantage tendance à acheter lorsque des marques leur offrent des expériences personnalisées (Epsilon), alors que 40 % des consommateurs ont davantage tendance à dépenser plus que prévu lorsque des expériences sont fortement personnalisées (BCG).

Les consommateurs sont agnostiques en matière de canaux. Quels sont les autres canaux que vous pourriez utiliser?

Imaginez que vous travaillez dans une entreprise où vous êtes en mesure de fournir un contenu pertinent à chaque client en fonction de sa plateforme préférée. L’une de ces plateformes pourrait être le plus grand réseau social de la planète. Facebook compte plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs mensuels en 2024. Lorsqu’il s’agit de canaux préférés, Facebook fait assurément partie du groupe. Dans quelle mesure votre équipe marketing a-t-elle pu l’inclure facilement dans ses activités?

L’ajout de Facebook à la stratégie marketing omnicanal de votre entreprise ne devrait pas poser problème. Une solution efficace identifiera les utilisateurs qui répondront au contenu sur la base de leur comportement passé, vous permettra de télécharger de façon transparente ces adresses électroniques qualifiées sur Facebook, puis laissera la plateforme faire son œuvre. Alors pourquoi est-ce un irritant pour les spécialistes du marketing? Ce n’est pas forcément le cas si vous choisissez Symplify.

Qu’en est-il de la messagerie Inapp? Encore une fois, cela devrait être un canal facile et accessible. Et c’est possible avec Symplify. Rejoignez les clients de votre entreprise avec des messages personnalisés chaque fois qu’ils se connectent à votre portail. Proposez-leur un contenu pertinent et utile, adapté à leurs besoins et à leurs intérêts. Quel meilleur moyen de surprendre, de charmer et de fidéliser les clients que de leur offrir le type de service personnalisé qu’ils réclament aux marques?

Vous souhaitez ajouter une campagne SMS à votre offre omnicanale? Ce n’est pas un problème. Avec Symplify, vous pouvez ajouter ce canal presque aussi rapidement qu’il vous a fallu pour écrire votre dernier SMS.

Avez-vous envisagé les pages Web dynamiques? Leur utilisation vous permet de personnaliser vos messages tout en profitant de tous les avantages de ce canal prioritaire. Encore une fois, c’est simple avec Symplify.

Est-ce que les réalités d’un monde omnicanal vous font paniquer et vous mettent à rude épreuve?

L’ajout d’un nouveau canal est-il compliqué? Cela ne devrait pas l’être. Cela devrait être une question de minutes, pas une question de semaines (ou même de mois) pour rejoindre votre public cible avec un message auquel il répondra sur une plateforme qu’il privilégie. Symplify peut vous rendre vos activités opérationnelles dès le premier jour. Libérez-vous de vos limites. Adoptez une approche orientée client!

Pour en savoir davantage sur l’automatisation multicanal, consultez nos articles Pourquoi opter pour l’automatisation du marketing multicanal? et Comment bien choisir son logiciel de marketing automation pour favoriser l’engagement multicanal?