Comment augmenter la valeur vie client grâce à l’engagement multicanal?
Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, les entreprises cherchent sans cesse des moyens d’optimiser leurs relations avec les clients et de prendre soin de leur clientèle. L’engagement multicanal émerge comme une stratégie clé pour augmenter la valeur vie client (VVC).
Avant d’explorer plus loin les possibilités qu’offre l’engagement multicanal, penchons-nous tout d’abord sur quelques notions.
Comment évaluer la valeur d’une clientèle?
Plusieurs éléments sont pris en compte pour évaluer une clientèle :
- Qualité de la clientèle : Niveau d’actifs, revenus des clients, faible taux de rotation
- Évolution des revenus : Croissance constante, potentiel de développement
- Facilité de service : Localisation géographique, familiarité avec les outils numériques
- Conditions du marché : Concurrence, contexte économique
- Taux de rétention : Capacité à fidéliser les clients
- Fréquence d’achat : Nombre de transactions par période
Qu’est-ce que la valeur vie client (customer lifetime value)? Voici une courte définition.
La valeur vie client (Customer Lifetime Value, CLV en anglais et VVC en français) est un indicateur utilisé en marketing pour représenter le bénéfice net total qu’une entreprise peut s’attendre à tirer d’un client pendant toute la durée de sa relation avec l’entreprise. En résumé, il s’agit d’une estimation du montant total qu’un client est susceptible de dépenser pour les produits ou services d’une entreprise.
L’utilisation de cette mesure révolutionne l’approche du marketing d’acquisition et de fidélisation. Il est primordial de prendre en compte cette donnée, car les coûts d’acquisition client peuvent parfois être élevés. Une chose est certaine : il est moins coûteux de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Vous avez donc tout avantage à ce que votre taux de rétention soit le plus élevé possible.
Comment calculer la valeur vie client (CLV)?
La valeur vie client mesure la somme des profits qu’une entreprise peut espérer tirer d’un client pendant toute la durée de sa relation. Elle est calculée en multipliant la valeur moyenne de la transaction par la fréquence d’achat et la durée de vie moyenne du client. La formule de la valeur vie client est la suivante :
(Valeur moyenne d’une vente X nombre moyen de transactions répétées) X période moyenne de rétention d’un client (en années)
Quelle est la valeur vie client avec un exemple?
Par exemple, imaginons une épicerie où les clients viennent 2 fois par semaine et dépensent, à chaque fois, 50 $. S’ils fréquentent, en moyenne, cette boulangerie pendant 5 ans, la valeur à vie du client est égale à (50 $ X [2 X 52 semaines]) X 5 ans. La valeur vie client sera donc de 26 000 $.
Quelles sont les avantages à calculer la valeur vie client?
Le calcul de la valeur vie client présente plusieurs avantages, notamment la mesure de l’impact financier des campagnes de marketing, l’alignement des stratégies marketing sur les objectifs financiers, l’équilibre entre la rentabilité à court terme et les objectifs à long terme, la compréhension de la contribution au bénéfice net des différents segments de clientèle et l’augmentation de la fidélité des clients, de leur satisfaction et de l’attachement à la marque.
Les données liées à la valeur vie client sont également importantes pour démontrer la valeur future générée par les relations avec les clients et pour optimiser les dépenses d’acquisition afin d’obtenir une valeur maximale. En fin de compte, la valeur vie client fournit une image complète de la viabilité financière à long terme d’une entreprise et constitue un indicateur clé pour comprendre et améliorer les relations avec les clients.
Comment l’automatisation du marketing aide à augmenter la valeur vie client?
Alors que le paysage numérique continue d’évoluer, les entreprises doivent tirer parti de l’augmentation de la valeur vie client (VVC) en analysant le cycle de vie du client afin de déceler les possibilités d’automatisation du marketing.
Il n’y a pas que les programmes de fidélisation qui augmentent la valeur vie client! L’une des solutions que les entreprises peuvent adopter pour contribuer à améliorer la valeur vie client est une stratégie d’engagement multicanal automatisé. Des études révèlent que les entreprises qui ont mis en place une stratégie d’engagement client multicanal efficace conservent en moyenne 89 % de leurs clients.
De plus, les clients qui interagissent avec votre marque par l’intermédiaire de plusieurs points de contact ont tendance à acheter plus souvent, à dépenser plus et à recommander davantage de personnes à votre marque. Selon une étude de Harvard Business Review (HBR), les clients qui utilisent quatre canaux ou plus sont 9 % plus fidèles, 6 % plus susceptibles d’acheter à nouveau et 30 % plus précieux que les clients qui n’utilisent qu’un seul canal.
Des exemples gagnants
Compte tenu de l’importance de la notion de valeur vie client et de la façon dont l’automatisation de l’engagement multicanal contribue à la fidélisation de la clientèle et à l’amélioration de la fréquence d’achat, il est impératif que ces éléments constituent la base de vos stratégies marketing en ligne.
Une personnalisation accrue
Selon un récent rapport du cabinet Econsultancy, 94 % des entreprises estiment que la personnalisation est essentielle à leur réussite.
Les entreprises qui tirent parti de la personnalisation en voient les avantages sous la forme d’une augmentation du chiffre d’affaires et d’une fidélisation des consommateurs. Prenez le service de diffusion en continu Netflix, par exemple. Le moteur de recommandation en IA de Netflix permet à l’entreprise de générer 1 milliard de dollars supplémentaires en revenus chaque année.
Amazon est un autre exemple d’entreprise qui a poussé la personnalisation à un niveau supérieur dans le secteur du e-commerce grâce à l’automatisation du marketing. En effet, il est peu probable que deux personnes voient la même page Amazon, car l’entreprise adapte le contenu en fonction du comportement d’achat des consommateurs.
Lorsque vous personnalisez votre message (en fonction des canaux de communication et des besoins du client), vous améliorez l’expérience de l’acheteur avec votre marque. Au final, cela se traduit par une augmentation des revenus. Econsultancy a constaté que 93 % des entreprises observent une augmentation des taux de conversion après la personnalisation de leur marketing des moteurs de recherche.
Une meilleure fidélisation des clients
Selon les recherches, 25 % des utilisateurs qui installent une application la désinstallent après l’avoir utilisée une fois.
Cette expérience indique un faible taux de rétention. Une mauvaise rétention client peut représenter jusqu’à 80 % de vos coûts d’acquisition, ce qui peut nuire à votre chiffre d’affaires et à votre entreprise à long terme.
La bonne nouvelle est qu’il existe un moyen d’améliorer la fidélisation des consommateurs sans trop dépenser. Dès qu’un client entre en contact avec votre marque, il s’attend à une expérience harmonieuse et personnalisée. La conception d’une campagne intégrée axée sur les besoins des clients peut aider à ce que votre marque demeure bien présente dans leur esprit.
Autrement dit, il faut être présent et se rendre visible sur toutes les plateformes. Adoptez une stratégie multicanal automatisée pour stimuler la rétention client.
Pour améliorer le processus d’accueil sur votre site Web ou votre application e-commerce et augmenter les taux de fidélisation, essayez les méthodes suivantes :
- Améliorer constamment l’expérience utilisateur pour maximiser les conversions;
- Intégrer la messagerie instantanée (MI) ou tout autre logiciel de notifications poussées;
- Améliorer l’engagement grâce au courriel.
En augmentant la fidélisation des clients, on augmente également leur valeur vie.
En conclusion
Les précieuses informations récoltées parle le calcul de la valeur vie client (VVC) permettent aux entreprises de comprendre et d’évaluer la fidélité actuelle des clients, ce qui a pour effet d’orienter les décisions relatives au budget marketing, à l’acquisition de clients et aux stratégies de fidélisation.
Rappelez-vous : les coûts d’acquisition client peuvent parfois être élevés. Il est toujours moins coûteux de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Le marketing automatisé peut aider les entreprises à augmenter le chiffre d’affaires et la valeur vie client. Grâce à l’automatisation, les marques qui adoptent une stratégie d’engagement multicanal peuvent accroître la personnalisation, ce qui se traduit par une augmentation des conversions, une meilleure expérience client, des fréquences d’achat et des taux de rétention client plus élevés et davantage de clients fidèles.
