La fidélisation client est-elle le mouton noir de l’industrie des technologies financières?

L’idée d’interagir avec des services financiers numériques est loin d’être un nouveau concept. En effet, il est possible d’effectuer des opérations bancaires sur un site Internet depuis plus d’un quart de siècle maintenant. Il est vrai que pendant les 10 à 15 premières années, l’expérience n’était pas aussi facile et harmonieuse qu’aujourd’hui.

Cependant, avec l’émergence du téléphone intelligent, le nombre d’entreprises de technologie financière et les applications mobiles qui leur sont associées ont connu une croissance fulgurante. À bien des égards, elles ont remplacé les banques traditionnelles aux yeux des clients.

Mais même si le processus de prestation de services financiers devient de plus en plus facile, l’industrie des technologies financières semble avoir un problème de fidélisation de la clientèle. L’inconstance des clients, la simplicité du transfert de données et la facilité avec laquelle un concurrent peut proposer des offres plus intéressantes créent un flux continu de clients qui changent de solutions de technologie financière sur la base d’une simple publicité ou d’un appel téléphonique.

La question qui se pose est donc la suivante : que peuvent faire les entreprises de technologie financière pour fidéliser leurs clients?

Qu’est-ce que la fidélisation client? Voici une brève définition.

La fidélisation client désigne l’ensemble des stratégies et des actions mises en place par une entreprise pour inciter ses clients actuels à rester fidèles et à continuer d’acheter ses produits ou services plutôt que de se tourner vers la concurrence. C’est un travail de tous les instants qui commence après le premier achat. La fidélisation de la clientèle implique également la capacité d’une entreprise à convertir des clients potentiels en clients fidèles.

Les principaux aspects de la fidélisation client sont :

• La création d’une relation durable : Il s’agit d’établir un lien émotionnel et une relation de confiance entre la marque et le consommateur.
• La répétition des achats : Un client fidèle a tendance à effectuer des achats répétés auprès de la même entreprise.
• Une préférence pour la marque : Les clients fidèles développent un attachement et un sentiment d’appartenance pour une marque par rapport à ses concurrents.
• L’amélioration de l’image de marque : Les clients fidèles deviennent souvent des ambassadeurs de la marque, la recommandant à leur entourage par le bouche-à-oreille.
• La rentabilité : Il est généralement moins coûteux de fidéliser un client existant que de travailler à l’acquisition de nouveaux clients.

La fidélisation client englobe de nombreuses tactiques et actions stratégiques à long terme. Elle implique d’écouter les besoins des consommateurs, d’offrir une expérience client de qualité, de proposer un contenu pertinent et d’adapter constamment l’approche marketing. Une stratégie de fidélisation de la clientèle réussie peut se traduire par une augmentation de la valeur vie client, une amélioration de la notoriété de la marque et une croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise.

Quels sont les 3 types de fidélisation client?

Il existe trois principaux types de fidélisation client :

• La fidélisation comportementale

Elle se caractérise par des achats répétés auprès d’une entreprise, non pas par préférence pour la marque mais pour des raisons pratiques. Par exemple, faire ses courses dans une épicerie en particulier simplement parce qu’elle est plus proche du lieu de résidence.

• La fidélisation subie (ou induite)

Dans ce cas, le client reste attaché à une marque ou une entreprise parce qu’il n’a pas d’autre choix. Cela peut être dû à un monopole, à des barrières géographiques ou à un contrat liant le client.

• La fidélisation recherchée (ou attitudinale)

C’est le résultat d’actions délibérées de l’entreprise pour fidéliser ses clients. Elle se base sur une attitude positive du client envers la marque résultant d’actions de fidélisation.

Il est important de noter que ces types de fidélisation ne sont pas mutuellement exclusifs et qu’un même client peut présenter une combinaison de ces comportements. Les entreprises cherchent généralement à développer une fidélisation recherchée, car elle est basée sur une préférence réelle du client pour la marque ou l’entreprise plutôt que sur des facteurs externes ou des habitudes.

Voici quelques exemples efficaces d’actions de fidélisation de la clientèle.

• Programmes de fidélité

Mettre en place un système de points ou de récompenses pour les achats répétés. Par exemple, offrir des réductions ou des cadeaux après un certain nombre d’achats.

• Promotions et exclusivités

Proposer des offres spéciales, des récompenses, des ventes privées ou un accès anticipé aux nouveautés pour les clients fidèles.

• Système de parrainage

Encourager les clients satisfaits à recommander votre entreprise en leur offrant des avantages pour chaque nouveau client parrainé.

• Accompagnement client personnalisé

Fournir un service après-vente de qualité, des visites de courtoisie ou une assistance sur mesure pour montrer votre disponibilité et votre intérêt envers le client.

• Enquêtes de satisfaction

Solliciter régulièrement les commentaires et avis des clients pour améliorer vos produits et services, montrant ainsi que vous valorisez leur opinion.

• Création d’un sentiment d’appartenance

Organiser des événements exclusifs, créer une communauté autour de votre marque ou proposer des jeux concours pour renforcer le lien émotionnel avec vos clients.

• Communication personnalisée

Envoyer des courriels ou des messages ciblés en fonction des préférences et de l’historique d’achat de chaque client.

Ces actions ont pour objectif de créer une relation durable avec vos clients, d’augmenter leur niveau de satisfaction et d’encourager les achats répétés. Il est important de choisir les actions les plus adaptées à votre secteur d’activité et aux attentes de votre clientèle.

Revenons maintenant à l’industrie des technologies financières.

Là où les banques traditionnelles excellent : une stratégie qui a fait ses preuves.

Contrairement à l’industrie des technologies financières, les institutions bancaires traditionnelles bénéficient d’une grande fidélité des clients. Prenez une seconde et essayez de vous rappeler la dernière fois que vous avez changé de banque. Cela fait un moment, non?

L’une des raisons qui expliquent ce phénomène est l’approche personnalisée qu’offrent les banques. Pensez-y. Vous prenez rendez-vous, vous parlez à un véritable expert en services financiers qui consacre une heure de son temps à examiner votre cas et à vous aider à mettre en place la meilleure solution possible pour votre situation. Et en général, c’est gratuit.

Comment le monde numérique des technologies financières peut-il rivaliser avec ce niveau de service client direct et personnalisé?

Bien franchement, il ne le peut pas. Du moins, pas de la même manière. Par contre, ce que les entreprises de technologie financière peuvent faire, c’est utiliser les grandes quantités de données dont elles disposent pour créer une expérience client personnalisée que les banques traditionnelles ne pourront jamais espérer égaler lors d’une rencontre ou d’un appel téléphonique.

Bien sûr, une vraie conversation avec un vrai être humain peut être difficile à reproduire, mais l’analyse et l’exploitation des données, l’automatisation du marketing ou encore la multiplication des canaux de communication numériques constituent d’excellentes façons de tirer parti de l’absence d’interaction directe personnalisée.

Imaginez que vous puissiez détecter des indices subtils et agir au bon moment pour proposer à vos clients la solution ou l’offre appropriée dont ils ont désespérément besoin, et ce, sans avoir à quitter le confort de leur maison. Honnêtement, n’est-ce pas là l’expérience ultime du service à la clientèle?

Comment faire pour fidéliser un client dans le secteur des technologies financières? Voici quelques techniques marketing que vous auriez avantage à mettre en place.

• Proposez des offres spéciales personnalisées basées sur l’historique du client et d’autres données pertinentes.
• Permettez au client de choisir un ou plusieurs canaux de communication qu’il préfère.
• Assurez-vous d’être toujours présent à l’esprit et dans les bonnes grâces des clients en leur fournissant, au bon moment, des informations précieuses qui pourraient améliorer leur situation financière.
• Créez des canaux de communication numérique faciles d’accès où le client peut interagir avec vous pour obtenir des réponses à toutes ses questions (réseaux sociaux, clavardage, etc.).
• Élaborez des programmes de fidélisation qui récompensent le client pour sa fidélité et son engagement envers votre entreprise.

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