Les canaux de communication
Qu’est-ce qu’un canal de communication? Voici une brève définition.
Un canal de communication est le support physique qui assure la transmission de l’information entre un expéditeur et un destinataire. Il s’agit d’un outil pour communiquer et faire transiter les messages que l’on souhaite partager. Par exemple, lorsque nous faisons des appels téléphoniques, l’expéditeur (l’entreprise) et le destinataire (le consommateur) échangent des messages directs par l’intermédiaire d’une connexion téléphonique qui sert de canal de communication.
Quels sont les différents types de canaux de communication?
Les canaux de communication sont traditionnellement classés en deux grandes catégories : les canaux de communication média (presse écrite, radio, télévision, cinéma, affichage, les réseaux sociaux, etc.) et les canaux de communication hors média (sms, appels téléphoniques, courriels, événementiel, etc.).
Communication multicanal, cross-canal et omnicanal
La communication multicanal
Les clients d’une entreprise se comportent de différentes façons. Il est donc bien souvent nécessaire de communiquer par l’intermédiaire de différents canaux de communication. C’est ce qu’on appelle la communication multicanal. La communication multicanal est lorsque vous utilisez plusieurs canaux pour communiquer avec vos clients, mais de manière indépendante. Chaque canal a sa propre stratégie et ses propres objectifs.
La communication cross-canal
La communication cross-canal prend en compte le fait que les clients utilisent différents canaux de communication pour interagir avec les entreprises. En plus d’être complémentaires, les canaux de communication se parlent entre eux et travaillent ensemble pour créer une expérience client cohérente. Cela implique de choisir le canal de communication le mieux adapté à chaque objectif. La communication cross-canal vous aide à atteindre votre public cible à différents endroits et à différents moments du parcours client, avec des messages pertinents et adaptés au contexte.
La communication omnicanal
La communication omnicanal est une stratégie basée sur l’utilisation simultanée de plusieurs moyens de communication en fonction des données récoltées sur la cible, les clients et les clients potentiels. L’entreprise est alors présente sur tous les canaux de communication possibles. L’objectif de la communication omnicanal est d’engager les clients sur un seul canal et de pouvoir les suivre dans les différentes étapes de leur expérience client, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé.
Comment choisir le meilleur canal de diffusion pour votre entreprise?
Le choix d’un canal de communication est directement lié au public cible et aux objectifs stratégiques. Pour choisir vos canaux de communication, la première étape est tout d’abord de définir le public cible et les objectifs de votre entreprise. Cela vous permettra de sélectionner les principaux canaux de communication appropriés en fonction des objectifs et de déterminer la meilleure stratégie pour réussir à atteindre votre audience.
Un canal est efficace s’il attire l’attention de votre cible et inspire le changement de comportement, alors qu’un canal est efficient s’il atteint le plus grand nombre de membres de votre cible pour le montant dépensé sur ce canal.
Quels sont les canaux de communications les plus efficaces pour votre marketing numérique? En voici 4 exemples.
Site Web
Le moyen de communication le plus important et le plus répandu. Aujourd’hui, presque toutes les entreprises possèdent un site Web. C’est la vitrine et la porte d’entrée de votre entreprise, de vos produits et de vos services.
Réseaux sociaux
Outil incontournable en marketing numérique, les réseaux sociaux permettent un contact direct avec une audience considérable et offrent à votre entreprise d’incroyables opportunités en matière de visibilité.
Infolettre
Simple et facile à utiliser, ce canal de communication allie rapidité, faible coût et très bon rendement. L’envoi d’infolettre permet de mettre de l’avant votre image de marque, nourrir votre audience, construire votre base de clients potentiels et fidéliser vos clients actuels.
Application mobile
L’application mobile permet d’offrir plus de fonctions qu’un site Web, telles que des notifications poussées envoyées aux utilisateurs, et offre la possibilité à de communiquer de manière interactive.
Pourquoi multiplier les canaux de communication avec vos clients?
Multiplier les canaux de communication comporte de nombreux avantages pour votre entreprise. En ajoutant des techniques de communication à leur stratégie (tout en misant sur du contenu de qualité!), les spécialistes du marketing peuvent maintenir l’intérêt de vos abonnés envers votre marque, votre message et vos produits, et éventuellement trouver de meilleurs moyens d’entrer en contact avec vos clients.
Voici trois façons de mieux engager vos clients en utilisant des moyens de communication supplémentaires.
Texto — Messagerie texte mobile
De nombreux spécialistes du marketing offrent à leurs clients la possibilité de recevoir leur infolettre par texto. Cette méthode directe peut être très efficace pour engager vos clients avec des notifications immédiates et peut également être un excellent outil pour réengager les abonnés qui ont cessé d’ouvrir vos courriels.
Selon une étude réalisée par Omnisend en 2020, les campagnes omnicanales qui impliquaient des textos à un moment ou à un autre du processus avaient 47,7 % plus de chances d’aboutir à une conversion.
Pour les courriels qui ne sont pas lus : avez-vous pensé que votre client a peut-être abandonné le compte de messagerie qu’il utilisait pour recevoir les communications de votre entreprise?
Grâce à la messagerie texte, vous pouvez envoyer à votre client un texto contenant un lien personnalisé pour qu’il mette à jour son adresse électronique. Cette étape pourrait aussi être transformée en un processus automatisé pour conserver un client et le garder connecté à vos communications.
Message poussé
Que votre entreprise ait sa propre application mobile, sa page Web ou encore que vos clients utilisent un navigateur Web, il est possible d’envoyer un message poussé à vos abonnés. Tant que vous êtes en mesure de détecter qu’il s’agit de votre abonné, ce type de communication peut être envoyé. Ces messages peuvent être génériques ou personnalisés selon le consommateur. Ils peuvent également inclure des liens vers votre site ou vers une page Web personnalisée qui leur est réservée. Un message poussé est également un excellent outil pour entrer en contact avec vos clients pendant qu’ils sont « dans le moment présent » et de leur offrir une meilleure expérience.
Message imprimé
L’impression peut sembler démodée et plus coûteuse qu’un message numérique, mais elle peut aussi comporter de nombreux avantages. Dans le cadre d’un scénario approprié, d’une segmentation adéquate et d’un ciblage stratégique, l’utilisation de l’imprimé peut s’avérer très rentable pour votre entreprise, qu’il s’agisse de remercier un client fidèle, de fournir un message physique stratégique ou de réengager et de fidéliser un client perdu. Une lettre personnelle imprimée peut grandement contribuer à la fidélisation des clients.
Saviez-vous qu’il est possible de susciter un engagement numérique à partir d’une lettre imprimée? Grâce à l’utilisation créative de codes QR ou de liens courts imprimés sur une lettre et menant vers une page de renvoi personnalisée, un spécialiste du marketing peut ramener un client dans le monde numérique.
Le secret de la personnalisation
Une fois que vous avez réengagé votre client, faites un effort supplémentaire pour personnaliser les courriels que vous lui envoyez. L’utilisation de données comportementales et de contenu étiqueté, sauvegardés dans votre base de données, peut influencer le contenu de vos messages : achats précédents, intérêts, sexe, style, etc. Si vous êtes en mesure d’établir le profil du consommateur, vous pourrez lui proposer des messages qui lui parlent précisément avec les produits dont il a besoin.
Le courriel? Oui, mais pas que!
Le courriel offre encore aux spécialistes du marketing le meilleur rendement de tous les canaux de communication offerts. Il demeure toujours aussi efficace pour atteindre de nouveaux clients comme pour fidéliser les clients actuels, et ce, à moindres frais. Mais si vous n’utilisez que le courriel pour engager vos clients, vous risquez de limiter votre portée marketing.
En ajoutant des canaux de communication à votre stratégie et en multipliant les actions de communication, vous pouvez communiquer plus efficacement avec vos clients et créer un lien à long terme avec votre entreprise (et obtenir plus d’ouvertures de courriel, de clics et de conversions grâce à vos efforts de marketing par courriel)!
De plus, les spécialistes du marketing qui utilisent trois canaux ou plus dans une même campagne ont un net avantage sur les autres. En effet, ils obtiennent un taux d’achat 287 % plus élevé que ceux qui utilisent une campagne à canal unique (Omnisend).
Pour en savoir davantage sur la façon de bien réussir sa stratégie multicanal, consultez notre article 3 exemples de campagnes de communication multicanal réussies.
