Comment bien choisir son logiciel de marketing automation pour favoriser l’engagement multicanal?
Le marketing multicanal présente de nombreux avantages. Il vous permet d’accroître votre portée dans divers marchés, de mettre à votre disposition un grand nombre de clients, d’accéder à de précieuses données sur vos clients afin que vous puissiez développer votre entreprise et augmenter vos revenus.
Les chiffres ne mentent pas. Les études montrent que les détaillants utilisant des outils d’engagement multicanal bénéficient d’un taux de fidélisation de la clientèle de 89 %. Impressionnant!
La gestion de différents canaux marketing peut être complexe et exiger beaucoup de la part du responsable marketing. Soyez rassuré : il existe des outils pour faciliter la mise en place de stratégie d’engagement multicanal et en simplifier le suivi et le marketing automation en fait partie! En effet, l’automatisation de la communication entre les canaux vous permet d’accroître l’engagement tout en réduisant les coûts d’exploitation et en libérant du temps et des ressources.
C’est quoi le marketing automation? Quel est son principal avantage?
Le marketing automation est un outil qui vous aidera à améliorer l’engagement multicanal. En automatisant les tâches répétitives, l’automatisation du marketing vous permet de gagner en efficacité, de personnaliser les communications sur différents canaux marketing et d’accompagner les clients éventuels tout au long de leur parcours d’achat, sans mobiliser trop de ressources manuelles. Les principaux avantages du marketing automation sont donc l’optimisation des processus, l’amélioration de l’expérience client et l’augmentation de la productivité des équipes marketing.
Comment mettre en place le marketing automation?
La mise en place d’une stratégie de marketing automation requiert de suivre une démarche structurée en plusieurs étapes clés. Tout d’abord, il est essentiel d’évaluer votre situation actuelle, d’identifier vos objectifs marketing à atteindre et de connaître votre public cible et ses centres d’intérêt. Une fois ces éléments de cadrage posés, vous pourrez ensuite élaborer une stratégie de contenus pertinente et engageante pour alimenter vos campagnes automatisées. Votre site Web doit également être adapté pour accueillir les visiteurs et les convertir en pistes de vente qualifiées. Vient ensuite l’étape cruciale du choix de l’outil d’automatisation du marketing, qui doit être sélectionné avec soin.
Choisir le bon outil pour l’automatisation de votre marketing multicanal n’est pas simple, car des centaines de fournisseurs cherchent à capter votre attention. Dans cet article, nous vous guiderons à travers les 5 étapes de la recherche d’un bon fournisseur pour votre outil d’engagement multicanal automatisé.
Étape 1 : définir vos besoins technologiques et opérationnels
Le point de départ de la sélection d’un fournisseur pour votre logiciel de marketing automation consiste à définir vos besoins technologiques et opérationnels.
La façon la plus simple de définir vos besoins est de vous poser les questions suivantes :
- Quelles sont les principales fonctionnalités dont vous avez besoin pour automatiser l’engagement client?
- Qui utilisera la plateforme, et quels sont les compétences techniques nécessaires et le niveau d’expertise pour utiliser la plateforme?
- À quels moments aurez-vous besoin de la plateforme?
- La plateforme fonctionnera-t-elle avec les outils que vous utilisez actuellement (base de données, système de gestion de la relation client, etc.)?
- Comment allez-vous mesurer le rendement de la plateforme?
Dressez une liste de toutes les fonctionnalités d’automatisation dont vous avez besoin (les « essentielles »), puis celles que vous aimeriez voir ajoutées (les « souhaitables ») et enfin celles dont vous n’avez pas besoin. Une fois que vous avez déterminé vos besoins technologiques et opérationnels qui correspondent à la taille de votre entreprise, prenez le temps d’étudier les différents fournisseurs et les fonctionnalités qu’ils proposent.
Les bons fournisseurs pour votre solution d’engagement multicanal auront la plupart des caractéristiques que vous recherchez. Ils devraient également rendre disponibles des études de cas démontrant une implémentation réussie et un rendement concret associé à l’utilisation de la plateforme.
Étape 2 : définir vos critères de sélection
Il existe de nombreux éléments-clés à prendre en considération avant de déterminer quelle solution de marketing automation est la meilleure pour votre entreprise et votre équipe marketing.
- Le tarif : Jusqu’à quel point la plateforme est-elle compétitive en regard de la concurrence en termes de prix? Vous pourriez découvrir des prix avantageux en vérifiant combien les autres fournisseurs facturent pour les mêmes fonctionnalités et services.
- La formation : Le fournisseur propose-t-il une formation une fois l’implémentation terminée? De quelle manière le fournisseur vous accompagne-t-il à la suite de l’implémentation? Demandez à votre fournisseur potentiel quelles sont ses offres et ses ressources en matière de formation et d’assistance. Certains fournisseurs ont leurs propres formateurs alors que d’autres travaillent avec des partenaires. Optez pour celui qui offre, sans frais supplémentaires, la formation dont vous avez besoin pour utiliser la plateforme.
- Le soutien technique : Le fournisseur offre-t-il un soutien à tout moment (24/7)? Le meilleur fournisseur devrait offrir plusieurs moyens de communication, notamment le clavardage en direct, le courriel et les appels. Il devrait également répondre rapidement à vos demandes d’assistance. N’hésitez pas à les questionner sur leurs procédures d’assistance et leurs recours hiérarchiques. Vous pouvez également effectuer une recherche sur Google pour savoir ce que les autres clients disent de leurs services de soutien.
- Le service d’intégration : Le système s’intégrera-t-il aux autres outils et logiciels que vous utilisez actuellement? Par exemple, vous devez demander si la solution que vous souhaitez mettre en œuvre fonctionnera de manière transparente avec votre CRM, votre système comptable, etc.
- La personnalisation : Recherchez une plateforme évolutive et hautement personnalisable pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise.
- Le contrat de niveau de service : Un contrat de niveau de service (SLA) vous permet de responsabiliser le fournisseur et d’expliciter les services auxquels vous devriez pouvoir vous attendre. Si le fournisseur ne répond pas aux besoins convenus, vous pouvez lui faire payer les pertes.
Vous ne trouverez probablement pas une solution d’automatisation du marketing qui remplira tous vos critères, mais vous devriez avoir accès aux fonctionnalités que vous souhaitez directement dans la plateforme.
Étape 3 : tester les fournisseurs avec une preuve de concept (POC)
La preuve de concept (POC) est un élément essentiel du processus de sélection des fournisseurs et il est important d’y mettre l’effort. En termes simples, cela consiste en la démonstration d’une idée, d’un produit ou d’un service pour en vérifier la faisabilité.
Dans le monde du marketing et du développement de logiciels, une preuve de concept est utilisée en tant que programme pilote avec la technologie du fournisseur et dans un environnement contrôlé, afin de reproduire des cas réels d’utilisation. Il s’agit d’une démonstration de la technologie avec laquelle votre équipe marketing sera appelée à interagir tous les jours.
Souvent, le fournisseur peut accepter de structurer la preuve de concept avec des utilisateurs limités et un accès à certaines caractéristiques et fonctionnalités importantes. Avoir accès à une vue d’ensemble du système en action peut vous aider à comprendre comment il fonctionnera dans votre entreprise et à déterminer s’il s’agit ou non de la bonne solution pour vous.
La preuve de concept est un excellent moyen de tester la fiabilité de la solution d’un fournisseur. Cette étape peut représenter un certain coût, mais cela vous donnera une idée de la façon dont la solution fonctionnera dans votre entreprise et vous permettra de savoir si elle est bien adaptée à vos besoins.
Étape 4 : définir le plan d’implémentation de la solution avec les fournisseurs potentiels
Une fois que vous avez défini vos critères de sélection et que vous avez testé la technologie dans le cadre d’une preuve de concept, l’étape suivante consiste à définir le plan d’implémentation de la plateforme avec les fournisseurs sélectionnés.
Un plan d’implémentation d’une solution logicielle comprend généralement les étapes suivantes :
- Définir les buts et les objectifs de la mise en place du logiciel;
- Comprendre les processus et les flux de travaux de l’organisation;
- Identifier les parties prenantes et leurs exigences;
- Planifier et préparer le déploiement du logiciel;
- Former les utilisateurs et assurer le support;
- Contrôler et améliorer continuellement le logiciel.
Un plan d’implémentation d’un logiciel aide votre entreprise à trouver et à déployer les bons systèmes pour vos activités. Il vous permet de collaborer avec les bonnes personnes et vous évite de prendre des décisions hâtives. En l’absence d’un tel plan, vous risquez de vous heurter à des retards de mise en œuvre et à une augmentation des frais généraux liés à des modifications imprévues difficilement réconciliables avec le calendrier en place.
Étape 5 : comparer minutieusement les propositions des fournisseurs
Lorsque vous comparez les propositions des fournisseurs, assurez-vous de comparer « des pommes avec des pommes », en produisant une grille d’évaluation et en demandant aux fournisseurs de respecter vos critères. Vous serez ainsi certain de comparer les éléments similaires afin de prendre une décision éclairée.
Voici quelques critères courants à définir dans un appel d’offres afin d’aider les fournisseurs à présenter leurs propositions :
- Le prix;
- Les caractéristiques et les fonctionnalités;
- La preuve de concept;
- La personnalisation et l’évolutivité;
- L’intégration et la sécurité;
- Le calendrier d’implémentation;
- Le soutien technique et le contrat de niveau de service;
- La formation;
- Les témoignages de clients ou les études de cas;
- Les avis et la réputation sur le marché.
N’oubliez pas que le processus de sélection peut prendre des mois. Il faut pouvoir avoir le temps de rencontrer plusieurs fournisseurs, recueillir leurs propositions et évaluer leur preuve de concept.
En résumé
La sélection du bon fournisseur pour votre plateforme de marketing automation est un processus qui se déroule en cinq étapes. Tout d’abord, définissez vos besoins technologiques et opérationnels en identifiant vos « essentiels » et vos « souhaitables » du point de vue des fonctionnalités et des capacités.
Ensuite, définissez vos critères de sélection, notamment le coût, la formation, le soutien technique et le support client, le service d’intégration, la personnalisation et le contrat de niveau de service. Troisièmement, testez vos fournisseurs de marketing automation avec une preuve de concept (POC) pour évaluer la fiabilité de leur solution.
Quatrièmement, définissez le plan d’implémentation de la solution avec les fournisseurs potentiels pour vous assurer qu’il s’aligne avec vos échéanciers, vos parties prenantes et vos processus internes. La dernière étape consiste à comparer les propositions des fournisseurs en définissant une grille d’évaluation et en exigeant des fournisseurs qu’ils suivent vos critères.
Enfin, lorsque vous évaluez les propositions des différents fournisseurs, veillez à comparer des pommes avec des pommes, c’est-à-dire de comparer des données comparables. En suivant ces étapes, vous vous assurerez de sélectionner un fournisseur qui répond à vos besoins et qui permettra à votre entreprise d’atteindre vos clients et d’engager le dialogue avec eux sur plusieurs canaux marketing.
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