Débutons avec un portrait de l’industrie en 2025

Depuis plusieurs années, les entreprises québécoises font face à une convergence de défis structurels et technologiques. Parmi ceux-ci : la concurrence accrue dans un marché mondialisé, la transformation numérique inévitable, la protection des données, les nouvelles attentes des consommateurs, et l’évolution rapide des technologies. À cela s’ajoutent des contraintes bien concrètes : la rareté de la main-d’œuvre, la hausse des salaires, les défis de rétention, la formation continue, et des ressources internes souvent limitées.

Les PME, qui forment l’épine dorsale de l’économie québécoise, sont particulièrement exposées : elles doivent composer avec des équipes restreintes, des budgets limités, et une pression croissante pour « faire plus avec moins ». Les grandes entreprises, quant à elles, doivent souvent gérer des structures rigides et des résistances internes au changement.

Malgré tout, les entreprises québécoises démontrent une résilience remarquable. Elles innovent, testent, s’adaptent. L’intérêt pour le numérique est bien présent. Mais entre l’intention et l’exécution, il reste un écart : celui de la compréhension, de l’engagement et de l’adoption réelle.

Le consommateur en 2025

Le consommateur d’aujourd’hui est plus informé, plus exigeant et plus autonome que jamais. Internet et les technologies mobiles lui ont donné un accès instantané à l’information, aux avis, aux comparateurs de prix, et à une multitude d’alternatives locales ou internationales. Il sait exactement ce qu’il veut, où l’obtenir, et il s’attend à ce que l’expérience — en ligne comme en persone — soit fluide, personnalisée et rapide.

Il accorde aussi de plus en plus d’importance à la transparence, à la protection de ses données et à la valeur réelle qu’on lui offre. La loyauté envers une marque n’est plus automatique : elle se mérite, se construit et se maintient par la pertinence, la cohérence et l’agilité des interactions.

En bref, les entreprises doivent composer avec un consommateur connecté, critique et impatient, pour qui l’expérience client est aussi importante que le produit lui-même.

Qui est le marketeur d’aujourd’hui ?

Le rôle du marketing a énormément changé depuis les dernières années. Il ne contrôle plus totalement le parcours client. Il doit maîtriser les nouvelles technologies, les lois, les données, l’automatisation. Il doit être analytique, agile, créatif et stratégique pour optimiser l’engagement et la fidélisation.

Face à ces défis, il était essentiel pour les entreprises de se doter d’un outil performant permettant d’optimiser la gestion de leur relation client, de mieux segmenter leurs audiences et de personnaliser leurs communications.

Grâce à une approche structurée et progressive, nous déployons Symplify dans leur écosystème afin d’automatiser les tâches répétitives, centraliser les données et offrir une expérience plus fluide et engageante aux clients.

Avec tous ces défis, les entreprises devront s’assurer d’avoir les bonnes personnes aux bonnes places. L’adaptabilité sera un soft skill à ne pas négliger lors du recrutement.

Une résistance bien québécoise ?

Chaque implantation d’un outil comme Symplify nous confronte au même mur : la résistance au changement. Malgré les vidéos, les formations, les ateliers, les documents détaillés et les suivis personnalisés, certains clients — souvent très enthousiastes au départ — se heurtent à leur propre inertie.

Ils trouvent la plateforme « compliquée », « trop riche », ou se disent perdus, sans avoir pris le temps de consulter les ressources fournies. Ils préfèrent poser une question que chercher une réponse. Ils attendent que tout fonctionne, sans investir de temps ni d’effort.

Cette attitude est préoccupante, surtout quand on sait que seulement 14 % des entreprises du Québec utilisent l’intelligence artificielle pour l’administration des affaires, une proportion similaire à celle de l’Ontario (17 %), mais nettement inférieure au reste du Canada.

Un défi mondial, avec des nuances locales

La résistance au changement est un comportement humain universel. Partout dans le monde, des projets numériques échouent non pas à cause de la technologie, mais à cause du manque d’adhésion, de formation, ou de leadership interne. Des études montrent que :

• 70 % des projets de transformation numérique n’atteignent pas leurs objectifs, souvent en raison d’un manque de temps ou de compétences.
• 66 % des dirigeants ont déclaré que le coût des échecs dans les projets de transformation numérique a retardé leur processus de transformation.
• En 2023, 7 % des entreprises canadiennes de cinq employés ou plus ont utilisé des logiciels ou du matériel intégrant l’intelligence artificielle, en hausse de 3 points de pourcentage par rapport à 2021.

Ce qui est propre au Québec, c’est souvent un contexte de ressources limitées, des équipes plus petites, et parfois une culture plus prudente vis-à-vis des innovations, ce qui accentue ces défis.

Le rôle du client dans sa propre réussite

L’adoption d’un CRM ou d’un outil de marketing automation ne peut pas — et ne doit pas — être un projet unilatéral. Le fournisseur de la solution est un guide, un facilitateur, un partenaire stratégique. Mais il ne peut pas se substituer à l’implication de l’entreprise.

Nous avons vu des organisations investir dans des technologies avancées, mais échouer à en tirer profit simplement parce que personne à l’interne ne s’est approprié l’outil. Pas de lecture des guides, pas de suivi des formations, pas de point de contact dédié… et rapidement, une perception que « ça ne marche pas », alors qu’en réalité, l’adoption n’a jamais eu lieu.

Poser une question à chaque blocage est plus confortable que de chercher une réponse par soi-même. Mais c’est aussi ce qui freine l’autonomie, la compétence, et ultimement, le succès.

Une transformation numérique, même modeste, exige trois choses de la part du client :

1. De la curiosité : oser explorer, tester, s’intéresser.
2. De la discipline : suivre un plan d’onboarding, bloquer du temps pour apprendre.
3. De la responsabilisation : comprendre que la réussite du projet ne dépend pas uniquement du prestataire, mais bien d’un effort conjoint.

Il est préoccupant de constater que le savoir stratégique et technique reste uniquement chez le prestataire, consultant, plutôt que de vivre dans l’entreprise du client. Il est essentiel que les organisations comprennent non seulement comment la plateforme fonctionne, mais pourquoi elle a été configurée ainsi :

• Pourquoi telle intégration a été mise en place
• Comment les données circulent entre les systèmes
• Quel est le sens stratégique de chaque automatisation
• Comment leurs données sont structurées, et ce qu’elles révèlent sur leurs clients

Un client qui ne maîtrise pas son propre environnement digital court toujours un risque : dépendance, confusion, perte d’agilité, ou pire, paralysie.

Chez Symplify, nous croyons que le vrai succès, c’est quand le client n’a plus besoin de nous au quotidien, parce qu’il a compris, intégré et fait sien son système.

L’adoption technologique, une question de culture

Lorsqu’on parle de transformation numérique, on pense trop souvent aux outils — CRM, automatisation, intelligence artificielle, intégrations API. Mais en réalité, le vrai changement est culturel.

Une entreprise prête pour l’adoption technologique, c’est une entreprise qui a compris que :

• Apprendre est un processus continu, pas un événement ponctuel.
• L’amélioration passe par l’expérimentation, et donc, par l’acceptation temporaire de l’inconfort.
• Les outils numériques sont des catalyseurs, pas des sauveurs. Ils ne remplacent pas la réflexion stratégique ni la connaissance de ses propres opérations.

Le réflexe de dire « c’est trop compliqué » sans avoir exploré, ou d’attendre que tout fonctionne sans effort, est un symptôme d’une culture de dépendance, pas d’innovation.

Chez Symplify, nous valorisons les clients qui posent des questions après avoir creusé, qui testent, qui réfléchissent, qui s’approprient leur plateforme. Parce qu’ils comprennent que la technologie ne remplace pas l’intelligence d’affaires — elle l’amplifie.

« La technologie ne transforme pas une entreprise. Ce sont les gens, avec la bonne culture, qui le font. »

Mais lorsque cette culture n’est pas présente — les conséquences sont bien réelles, pour le client comme pour nous.

Côté client :

• La plateforme est sous-utilisée, parfois abandonnée.
• Les résultats ne sont pas au rendez-vous, malgré le potentiel.
• L’équipe développe une perception négative de l’outil, ce qui alimente la résistance.
• L’investissement est perçu comme une perte, ce qui freine toute initiative future.

Côté Symplify :

• Le temps de support explose, souvent pour des demandes évitables.
• Les équipes passent plus de temps à éteindre des feux qu’à créer de la valeur.
• La satisfaction client baisse, malgré les efforts fournis.
• L’image de la solution peut être affectée à tort par une mauvaise adoption.

En résumé : quand l’adoption échoue, tout le monde y perd.

Conclusion : bâtir ensemble, ou pas du tout

Le succès d’une transformation numérique ne tient ni à la technologie seule, ni au fournisseur. Il repose sur un partenariat actif, où chaque partie s’engage pleinement dans le processus.

Chez Symplify Canada, nous avons choisi de travailler avec les entreprises qui veulent réellement progresser, qui comprennent que l’automatisation et l’intelligence d’affaires exigent un minimum d’implication humaine, et surtout, une volonté d’apprendre et de faire évoluer leurs pratiques.

Nous n’implantons pas un CRM pour que nos clients deviennent dépendants de nous. Au contraire, nous visons leur autonomie. Mais pour y arriver, il faut que l’entreprise soit prête à reprendre le contrôle de son savoir, à comprendre ses données, ses outils, son écosystème.

Les outils numériques sont puissants, mais ils ne fonctionnent pas sans effort, sans réflexion, sans leadership. C’est ce qu’il faut dire. C’est ce qu’il faut répéter.

Et c’est ce que nous continuons de bâtir : des relations clients basées sur la clarté, l’engagement mutuel, et la responsabilité partagée.

Parce qu’au fond, ce n’est pas la technologie qui fait réussir un projet. Ce sont les humains qui s’en emparent.

Post LinkedIn,

Tout le monde veut des résultats numériques… mais sans changer ses façons de faire.

Dans un contexte de budgets serrés et de petites équipes, les organisations doivent faire preuve d’adaptabilité et de rigueur pour tirer pleinement profit des outils numériques.

Chez Symplify, on le voit trop souvent : la technologie est en place, mais sans implication réelle, l’adoption échoue.

 J’ai rédigé un article sur ce paradoxe bien québécois entre innovation technologique et résistance humaine.

À lire ici : [insère le lien]

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