L\u2019id\u00e9e d\u2019interagir avec des services financiers num\u00e9riques est loin d\u2019\u00eatre un nouveau concept. En effet, il est possible d\u2019effectuer des op\u00e9rations bancaires sur un site Internet depuis plus d\u2019un quart de si\u00e8cle maintenant. Il est vrai que pendant les 10 \u00e0 15 premi\u00e8res ann\u00e9es, l\u2019exp\u00e9rience n\u2019\u00e9tait pas aussi facile et harmonieuse qu\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n
Cependant, avec l\u2019\u00e9mergence du t\u00e9l\u00e9phone intelligent, le nombre d\u2019entreprises de technologie financi\u00e8re<\/a><\/u> et les applications mobiles qui leur sont associ\u00e9es ont connu une croissance fulgurante. \u00c0 bien des \u00e9gards, elles ont remplac\u00e9 les banques traditionnelles aux yeux des clients.<\/p>\n Mais m\u00eame si le processus de prestation de services financiers devient de plus en plus facile, l\u2019industrie des technologies financi\u00e8res semble avoir un probl\u00e8me de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a><\/u>. L\u2019inconstance des clients, la simplicit\u00e9 du transfert de donn\u00e9es et la facilit\u00e9 avec laquelle un concurrent peut proposer des offres plus int\u00e9ressantes cr\u00e9ent un flux continu de clients qui changent de solutions de technologie financi\u00e8re sur la base d\u2019une simple publicit\u00e9 ou d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n La question qui se pose est donc la suivante : que peuvent faire les entreprises de technologie financi\u00e8re pour fid\u00e9liser leurs clients?<\/p>\n <\/p>\n La fid\u00e9lisation client d\u00e9signe l’ensemble des strat\u00e9gies et des actions mises en place par une entreprise pour inciter ses clients actuels \u00e0 rester fid\u00e8les et \u00e0 continuer d’acheter ses produits ou services plut\u00f4t que de se tourner vers la concurrence. C’est un travail de tous les instants qui commence apr\u00e8s le premier achat. La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le implique \u00e9galement la capacit\u00e9 d’une entreprise \u00e0 convertir des clients potentiels en clients fid\u00e8les.<\/p>\n Les principaux aspects de la fid\u00e9lisation client sont :<\/p>\n La fid\u00e9lisation client englobe de nombreuses tactiques et actions strat\u00e9giques \u00e0 long terme. Elle implique d’\u00e9couter les besoins des consommateurs, d’offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9, de proposer un contenu pertinent et d’adapter constamment l’approche marketing. Une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le r\u00e9ussie peut se traduire par une augmentation de la valeur vie client<\/a><\/u>, une am\u00e9lioration de la notori\u00e9t\u00e9 de la marque et une croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise.<\/p>\n <\/p>\n Il existe trois principaux types de fid\u00e9lisation client :<\/p>\n Elle se caract\u00e9rise par des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s aupr\u00e8s d’une entreprise, non pas par pr\u00e9f\u00e9rence pour la marque mais pour des raisons pratiques. Par exemple, faire ses courses dans une \u00e9picerie en particulier simplement parce qu’elle est plus proche du lieu de r\u00e9sidence.<\/p>\n Dans ce cas, le client reste attach\u00e9 \u00e0 une marque ou une entreprise parce qu’il n’a pas d’autre choix. Cela peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 un monopole, \u00e0 des barri\u00e8res g\u00e9ographiques ou \u00e0 un contrat liant le client.<\/p>\n C’est le r\u00e9sultat d’actions d\u00e9lib\u00e9r\u00e9es de l’entreprise pour fid\u00e9liser ses clients. Elle se base sur une attitude positive du client envers la marque r\u00e9sultant d’actions de fid\u00e9lisation.<\/p>\n <\/p>\n Il est important de noter que ces types de fid\u00e9lisation ne sont pas mutuellement exclusifs et qu’un m\u00eame client peut pr\u00e9senter une combinaison de ces comportements. Les entreprises cherchent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 d\u00e9velopper une fid\u00e9lisation recherch\u00e9e, car elle est bas\u00e9e sur une pr\u00e9f\u00e9rence r\u00e9elle du client pour la marque ou l’entreprise plut\u00f4t que sur des facteurs externes ou des habitudes.<\/p>\n <\/p>\n Mettre en place un syst\u00e8me de points ou de r\u00e9compenses pour les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Par exemple, offrir des r\u00e9ductions ou des cadeaux apr\u00e8s un certain nombre d’achats.<\/p>\n Proposer des offres sp\u00e9ciales, des r\u00e9compenses, des ventes priv\u00e9es ou un acc\u00e8s anticip\u00e9 aux nouveaut\u00e9s pour les clients fid\u00e8les.<\/p>\n Encourager les clients satisfaits \u00e0 recommander votre entreprise en leur offrant des avantages pour chaque nouveau client parrain\u00e9.<\/p>\n Fournir un service apr\u00e8s-vente de qualit\u00e9, des visites de courtoisie ou une assistance sur mesure pour montrer votre disponibilit\u00e9 et votre int\u00e9r\u00eat envers le client.<\/p>\n Solliciter r\u00e9guli\u00e8rement les commentaires et avis des clients pour am\u00e9liorer vos produits et services, montrant ainsi que vous valorisez leur opinion.<\/p>\n Organiser des \u00e9v\u00e9nements exclusifs, cr\u00e9er une communaut\u00e9 autour de votre marque ou proposer des jeux concours pour renforcer le lien \u00e9motionnel avec vos clients.<\/p>\n Envoyer des courriels ou des messages cibl\u00e9s en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences et de l’historique d’achat de chaque client.<\/p>\n <\/p>\n Ces actions ont pour objectif de cr\u00e9er une relation durable avec vos clients, d’augmenter leur niveau de satisfaction et d’encourager les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s. Il est important de choisir les actions les plus adapt\u00e9es \u00e0 votre secteur d’activit\u00e9 et aux attentes de votre client\u00e8le.<\/p>\n Revenons maintenant \u00e0 l’industrie des technologies financi\u00e8res.<\/p>\n <\/p>\n Contrairement \u00e0 l\u2019industrie des technologies financi\u00e8res, les institutions bancaires traditionnelles b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Prenez une seconde et essayez de vous rappeler la derni\u00e8re fois que vous avez chang\u00e9 de banque. Cela fait un moment, non?<\/p>\n L\u2019une des raisons qui expliquent ce ph\u00e9nom\u00e8ne est l\u2019approche personnalis\u00e9e qu\u2019offrent les banques. Pensez-y. Vous prenez rendez-vous, vous parlez \u00e0 un v\u00e9ritable expert en services financiers qui consacre une heure de son temps \u00e0 examiner votre cas et \u00e0 vous aider \u00e0 mettre en place la meilleure solution possible pour votre situation. Et en g\u00e9n\u00e9ral, c\u2019est gratuit.<\/p>\n Comment le monde num\u00e9rique des technologies financi\u00e8res peut-il rivaliser avec ce niveau de service client direct et personnalis\u00e9?<\/p>\n Bien franchement, il ne le peut pas. Du moins, pas de la m\u00eame mani\u00e8re. Par contre, ce que les entreprises de technologie financi\u00e8re peuvent faire, c\u2019est utiliser les grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es dont elles disposent pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e que les banques traditionnelles ne pourront jamais esp\u00e9rer \u00e9galer lors d\u2019une rencontre ou d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n Bien s\u00fbr, une vraie conversation avec un vrai \u00eatre humain peut \u00eatre difficile \u00e0 reproduire, mais l’analyse et l’exploitation des donn\u00e9es, l\u2019automatisation du marketing<\/u><\/a> ou encore la multiplication des canaux de communication num\u00e9riques<\/u><\/a> constituent d’excellentes fa\u00e7ons de tirer parti de l\u2019absence d\u2019interaction directe personnalis\u00e9e.<\/p>\n Imaginez que vous puissiez d\u00e9tecter des indices subtils et agir au bon moment pour proposer \u00e0 vos clients la solution ou l\u2019offre appropri\u00e9e dont ils ont d\u00e9sesp\u00e9r\u00e9ment besoin, et ce, sans avoir \u00e0 quitter le confort de leur maison. Honn\u00eatement, n\u2019est-ce pas l\u00e0 l\u2019exp\u00e9rience ultime du service \u00e0 la client\u00e8le?<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\nQu’est-ce que la fid\u00e9lisation client? Voici une br\u00e8ve d\u00e9finition.<\/h2>\n
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Quels sont les 3 types de fid\u00e9lisation client?<\/h2>\n
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La fid\u00e9lisation comportementale<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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La fid\u00e9lisation subie (ou induite)<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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La fid\u00e9lisation recherch\u00e9e (ou attitudinale)<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Voici quelques exemples efficaces d’actions de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/h2>\n
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Programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Promotions et exclusivit\u00e9s<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Syst\u00e8me de parrainage<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Accompagnement client personnalis\u00e9<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Enqu\u00eates de satisfaction<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Cr\u00e9ation d’un sentiment d’appartenance<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Communication personnalis\u00e9e<\/h6>\n<\/li>\n<\/ul>\n
L\u00e0 o\u00f9 les banques traditionnelles excellent : une strat\u00e9gie qui a fait ses preuves.<\/h2>\n
Comment faire pour fid\u00e9liser un client dans le secteur des technologies financi\u00e8res? Voici quelques techniques marketing que vous auriez avantage \u00e0 mettre en place.<\/h2>\n
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Vous \u00e9voluez dans le secteur des technologies financi\u00e8res et vous souhaitez optimiser l’exp\u00e9rience de vos clients et augmenter leur satisfaction?<\/h2>\n