{"id":1065,"date":"2020-10-23T05:47:59","date_gmt":"2020-10-23T05:47:59","guid":{"rendered":"https:\/\/symplify.com\/?page_id=1065"},"modified":"2020-10-28T09:42:15","modified_gmt":"2020-10-28T09:42:15","slug":"conditions-dutilisation-com","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/symplify.com\/fr\/communication\/conditions-dutilisation-com\/","title":{"rendered":"Conditions d’utilisation"},"content":{"rendered":"

Conditions d’utilisation<\/h2>\n

1. DISPONIBILIT\u00c9 DE L\u2019APPLICATION\/ TEMPS DE SERVICE<\/strong><\/h4>\n

1.1 Temps d’arr\u00eat programm\u00e9. Sous r\u00e9serve des restrictions pr\u00e9vues dans le pr\u00e9sent document, le fournisseur rendra l’application disponible au client sept (7) jours par semaine, vingt-quatre (24) heures par jour. Tant que le fournisseur respectera les limitations pr\u00e9cit\u00e9es, le fournisseur est autoris\u00e9 \u00e0 effectuer l’entretien p\u00e9riodique de l’application \u00e0 des fins de mise \u00e0 niveau du syst\u00e8me, de la maintenance et des proc\u00e9dures de sauvegarde (\u00ab\u00a0temps d\u2019arr\u00eat programm\u00e9\u00a0\u00bb). Tout temps d’arr\u00eat programm\u00e9 sera effectu\u00e9 de fa\u00e7on transparente pour les utilisateurs autoris\u00e9s (de sorte qu’ils n\u2019auront pas connaissance des arr\u00eats p\u00e9riodiques) ou, \u00e0 d\u00e9faut d\u2019\u00eatre transparents, (i) le client sera inform\u00e9 par un pr\u00e9avis \u00e9crit de dix (10) jour ; (ii) ils seront limit\u00e9s \u00e0 une fen\u00eatre allant de 22h00 samedi au 06:00 le dimanche (heure normale de l\u2019Est au Canada); et (iii) ils ne d\u00e9passeront pas quatre (4) heures par mois. 1.2 Garantie de disponibilit\u00e9. En plus du temps d\u2019arr\u00eat programm\u00e9, il peut y avoir des \u00e9v\u00e9nements qui, de temps en temps, rendront le syst\u00e8me inaccessible pour un temps limit\u00e9, et dont la cause pourrait \u00eatre un logiciel malveillant, une panne du mat\u00e9riel, du r\u00e9seau, de la puissance et \/ ou d’Internet (\u2018\u2019temps d’arr\u00eat non programm\u00e9\u00a0\u00bb). Le fournisseur garantit toutefois que le service sera \u00ab\u00a0disponible\u00a0\u00bb au moins 99,5% du temps, mesur\u00e9 sur une base mensuelle (la \u2018\u2019garantie de disponibilit\u00e9\u00a0\u00bb). Aux fins du pr\u00e9sent document, le terme \u00abdisponible\u00bb signifie que la fonctionnalit\u00e9 de base de l’application est disponible sur Internet \u00e0 partir d’au moins un r\u00e9seau Internet, \u00e0 l’exclusion des temps d\u2019arr\u00eat programm\u00e9s ou de toute perte ou d’interruption de services r\u00e9sultant d’actions ou d\u2019inactions du client ou des utilisateurs autoris\u00e9s, ou de leurs fournisseurs d’\u00e9quipements ou de services respectifs. 1.3 Les temps d’arr\u00eat cr\u00e9dit\u00e9s. Le fournisseur fournira au client, sur demande, dans les cinq (5) jours suivant la demande, le rapport de disponibilit\u00e9 du mois pr\u00e9c\u00e9dent. Dans le cas o\u00f9 le fournisseur ne respecte pas la garantie de disponibilit\u00e9, et ce \u00e0 tout moment pendant la dur\u00e9e du contrat, alors, le client, en plus de tous ses autres droits, devra b\u00e9n\u00e9ficier d’un cr\u00e9dit d\u00e9duit ses frais mensuels, correspondant \u00e0 cinq pour cent (5%) des frais mensuels de cette application, pour chaque un pour cent (1%) pour lequel l\u2019accessibilit\u00e9 r\u00e9elle est inf\u00e9rieure \u00e0 la disponibilit\u00e9 garantie, le montant mensuel maximum d\u2019indemnisation ne d\u00e9passera pas 100% des frais mensuels. Le fournisseur convient que ces dommages-int\u00e9r\u00eats ne sont pas clairement ou exag\u00e9r\u00e9ment disproportionn\u00e9s par rapport \u00e0 la perte de service r\u00e9elle du client, et ne sont pas con\u00e7us comme une p\u00e9nalit\u00e9 pour contraindre les performances.<\/p>\n

2. SERVICE DE SUPPORT<\/h4>\n

Le fournisseur rendra les services de support de l\u2019application disponibles pour une p\u00e9riode minimum de cinq (5) ans \u00e0 compter de la date de chaque it\u00e9ration de l\u2019\u00e9tendue des travaux (SOW). Les services de support comprendront, sans s’y limiter, ce qui suit : 2.1 Mises \u00e0 jour et mises \u00e0 niveau.(a) Le fournisseur doit mettre \u00e0 la disposition du client (sans frais suppl\u00e9mentaires) toutes mises \u00e0 jour et mises \u00e0 niveau de l’application, ainsi que la documentation \u00e0 jour d\u00e9crivant le but et la fonction de la mise \u00e0 jour et de la mise \u00e0 niveau. Le fournisseur veillera \u00e0 ce que les mises \u00e0 jour ou mises \u00e0 niveau contenant de nouvelles fonctionnalit\u00e9s ou am\u00e9liorations aux fonctionnalit\u00e9s existantes, soient synchronis\u00e9es avec la version pr\u00e9c\u00e9dente. Ces mises \u00e0 jour et mises \u00e0 niveau ne doivent pas d\u00e9grader les performances, le fonctionnement ou l\u2019op\u00e9rabilit\u00e9 de l’application. Apr\u00e8s qu\u2019une mise \u00e0 jour ou une mise \u00e0 niveau a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e dans l’application, la mise \u00e0 jour ou mise \u00e0 niveau doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme faisant partie de l\u2019application, pour les fins de la pr\u00e9sente. (b) Toutes les mises \u00e0 jour et mises \u00e0 niveau devront (i) \u00eatre compatibles avec la version pr\u00e9c\u00e9dente et les donn\u00e9es qui y sont associ\u00e9es, et avec tous les logiciels qui interfacent avec l\u2019application (selon les instructions relatives \u00e0 l\u2019int\u00e9gration), avant la mise \u00e0 jour ou mise \u00e0 niveau, et (2) ne pas \u00e9liminer l’une des fonctions mat\u00e9rielles, fonctionnalit\u00e9s ou performances de la version pr\u00e9c\u00e9dente. Dans le cas ou le client per\u00e7oit que le probl\u00e8me est attribuable \u00e0 ladite nouvelle mise \u00e0 jour ou mise \u00e0 niveau, le fournisseur s\u2019assurera de r\u00e9tablir les fonctionnalit\u00e9s affect\u00e9es. (c) Les pr\u00e9sentes clauses sur le service de support s\u2019applique pour les mises \u00e0 jour seulement et ne concernent pas les nouvelles fonctionnalit\u00e9s demand\u00e9es par le client, qui elles pourraient faire l\u2019objet de frais suppl\u00e9mentaires. 2.2 R\u00e9solution de probl\u00e8mes. (a) Le fournisseur \u00e9laborera et mettra \u00e0 la disposition des clients par l’interm\u00e9diaire des mises \u00e0 jour et mises \u00e0 niveau, toutes les modifications et r\u00e9visions n\u00e9cessaires afin de faire en sorte que l’application puisse op\u00e9rer en conformit\u00e9 avec ses sp\u00e9cifications. Pour \u00e9viter tout doute, la r\u00e9solution du probl\u00e8me fournie par le fournisseur doit corriger l’erreur de la version de l’application utilis\u00e9e par le client. (b) L\u2019application ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme ayant \u00e9t\u00e9 r\u00e9par\u00e9e ou restaur\u00e9e \u00e0 un \u00e9tat de fonctionnement satisfaisant, si, dans les quarante-huit (48) heures \u00e0 partir du moment ou le niveau a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e et que l\u2019application est disponible au client \u00e0 un niveau compl\u00e8tement op\u00e9rationnel, l’application n\u00e9cessite un entretien correctif suppl\u00e9mentaire. 2.3 Assistance t\u00e9l\u00e9phonique. (a) Le repr\u00e9sentant de l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique du fournisseur doit \u00eatre disponible pour recevoir les appels du client entre 9h00 et 17h00, (et les appels d’urgence), du lundi au vendredi, excluant les jours f\u00e9ri\u00e9s. Le fournisseur procurera au client un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et adresse courriel afin qu\u2019il puisse rejoindre \u00e0 tout autre moment une personne qui prendra en note les rapports d’erreur. Le repr\u00e9sentant de l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique servira de personne ressource du fournisseur pour le client, et il veillera \u00e0 ce que les erreurs signal\u00e9es soient trait\u00e9es dans un d\u00e9lai raisonnable, tel que sp\u00e9cifi\u00e9 plus bas. Le fournisseur enverra par \u00e9crit au client, le nom et num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone de du repr\u00e9sentant de l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique dans les dix (10) jours suivants la signature du cahier des charges. Toutes les erreurs devront \u00eatre \u00e9tudi\u00e9es, et si une erreur est reli\u00e9e, ou est directement provoqu\u00e9e par l’application, (i) un rapport d’erreur sera ouvert, (ii) un niveau de gravit\u00e9 sera attribu\u00e9 \u00e0 l\u2019erreur selon les dispositions de l’article 3 de la pr\u00e9sente annexe b, et (iii) l’erreur devra \u00eatre r\u00e9solue, et une mise \u00e0 jour fournie au client, en conformit\u00e9 avec les proc\u00e9dures et les processus \u00e9nonc\u00e9s dans la pr\u00e9sente annexe b.Le soutien ne peut \u00eatre rendu qu\u2019aux utilisateurs de Carma ayant re\u00e7u une formation dans le cadre d\u2019un atelier, lors de l\u2019installation ou d\u2019une formation compl\u00e9mentaire. (b) En outre, le repr\u00e9sentant de l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique du fournisseur devra r\u00e9pondre aux questions du client relatives \u00e0 l\u2019application, au syst\u00e8me et de son utilisation. 2.4 Documentation. Le fournisseur s\u2019occupera de mettre \u00e0 jour et d\u2019envoyer la documentation afin qu\u2019elle corresponde aux modifications apport\u00e9es \u00e0 l’application, et ce, dans les trente (30) jours de la livraison d’une telle mise \u00e0 jour. 2.5 Rapports de support. Le fournisseur enverra au client un rapport hebdomadaire \u00e9crit, sur demande, r\u00e9sumant pour la p\u00e9riode consid\u00e9r\u00e9e: (i) tout service de support effectu\u00e9 par le fournisseur, (ii) tout autre service rendu par le fournisseur, (iii) le temps actuel de r\u00e9ponse du personnel du fournisseur sur place, pour chaque demande du client au service d’assistance, (iv) la dur\u00e9e de chaque erreur de l\u2019application, (v) le temps pass\u00e9 sur place par le personnel du fournisseur jusqu’\u00e0 ce que le probl\u00e8me ait \u00e9t\u00e9 a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9 correctement, (vi) la \u00abcause d\u2019origine\u00bb de chaque erreur corrig\u00e9e par le fournisseur, et (vii) les mesures correctives prises par le fournisseur afin d\u2019\u00e9viter que l\u2019erreur ne se reproduise.Le service de support ne peut \u00eatre demand\u00e9 que par les utilisateurs de Carma qui ont suivi l\u2019atelier de formation lors de la mise en place de la plateforme, ou lors d\u2019une s\u00e9ance de formation additionnelle.<\/p>\n

3. CLASSIFICATION DES ERREURS<\/h4>\n

Toutes les erreurs signal\u00e9es au fournisseur par un client se verront attribu\u00e9es un niveau de gravit\u00e9 convenu d’un commun accord entre le client et fournisseur. Les erreurs signal\u00e9es seront class\u00e9es comme suit: Niveau de gravit\u00e9 1 \u2013 Le niveau de gravit\u00e9 1 implique que l’application ne fonctionne pas ou, que le client ne peut pas utiliser des fonctions importantes de l\u2019application. Quelques exemples de niveau de gravit\u00e9 1 : 1. Le syst\u00e8me de production ne fonctionne pas et ne red\u00e9marre pas; 2. L\u2019application n\u2019est pas en mesure de communiquer avec les syst\u00e8mes externes; 3. L\u2019application g\u00e9n\u00e8re un \u00e9tat de corruption de donn\u00e9es qui arr\u00eate le traitement en ligne et autres, et aucune solution alternative n\u2019est disponible. Niveau de gravit\u00e9 2 \u2013 Le niveau de gravit\u00e9 2 implique que l’application fonctionne, mais que le client ne peut pas utiliser la majorit\u00e9 des fonctions importantes de l’application, et aucune solution alternative n\u2019est disponible. Quelques exemples de niveau de gravit\u00e9 2: 1. Une erreur intermittente dans un syst\u00e8me de production \u00ab actif \u00bb et dont le traitement continue sans solution alternative disponible; et 2. Une composante fonctionnelle majeure n\u2019est pas disponible, sans solution alternative possible. Niveau de gravit\u00e9 3 \u2013 Le niveau de gravit\u00e9 3 implique que l’application fonctionne presque normalement, mais qu\u2019il y a une erreur non critique pour laquelle il existe une solution alternative op\u00e9rationnelle pour ce type erreur. Les erreurs de niveau de gravit\u00e9 3 seront corrig\u00e9es dans la prochaine mise \u00e0 jour programm\u00e9e.Nous ne sommes pas responsables des erreurs caus\u00e9es par une mauvaise utilisation de la solution (ex. cr\u00e9er une nouvelle liste \u00e0 chaque envoi, atteinte \u00e0 la r\u00e9putation du serveur caus\u00e9e par l\u2019envoi d\u2019une liste de vielles adresses dont les permissions ne sont plus valides ou autres probl\u00e8mes du genre directement li\u00e9s \u00e0 la mauvaise utilisation plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 la solution elle-m\u00eame). Seules les personnes \u00e0 qui nous aurons donn\u00e9 notre formation sur la plateforme sont habilit\u00e9es \u00e0 l\u2019utiliser.<\/p>\n

3. R\u00c9PONSE AUX RAPPORTS D’ERREUR<\/h4>\n

Niveau de gravit\u00e9 1 R\u00e9solution d\u2019erreur- Des mesures imm\u00e9diates doivent \u00eatre prises en vue de r\u00e9soudre l’erreur. Le fournisseur doit travailler pour r\u00e9soudre du niveau de gravit\u00e9 1, sur une base de vingt-quatre (24) heures, jusqu’\u00e0 ce que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu. Si n\u00e9cessaire, le personnel du fournisseur sera d\u00e9plac\u00e9 d\u2019une r\u00e9solution d\u2019erreur de moindre niveau de gravit\u00e9 afin de travailler \u00e0 r\u00e9gler l\u2019erreur du niveau de gravit\u00e9 1. Engagement des ressources – Quand une erreur du niveau de gravit\u00e9 1 est signal\u00e9e, le fournisseur doit attribuer toutes les ressources n\u00e9cessaires afin de corriger l’erreur. Les travaux sur l’erreur doivent \u00eatre continus jusqu’\u00e0 ce qu’un correctif soit apport\u00e9. Si l’acc\u00e8s au syst\u00e8me du client est n\u00e9cessaire, celui-ci doit fournir un nom de contact au fournisseur et un acc\u00e8s \u00e0 son syst\u00e8me et aux logiciels pour la dur\u00e9e des proc\u00e9dures de correction d’erreur. Objectif de r\u00e9solution – L’objectif de r\u00e9solution est de r\u00e9soudre cent pour cent (100%) de tous les niveaux de s\u00e9curit\u00e9 1, avec un correctif ou une solution alternative dans les huit (8) heures suivant la r\u00e9ception du rapport d’erreur. Signalisation et le statut des seuils – Quand un niveau de gravit\u00e9 1 est signal\u00e9, un rapport d’erreur est ouvert, les proc\u00e9dures d’escalade et statut suivantes seront appliqu\u00e9es.<\/p>\n

HEURE 1 – HEURE 3<\/h5>\n

1. L’erreur doit \u00eatre r\u00e9solue par le soutien de premi\u00e8re ligne du fournisseur; ou 2. L’erreur est renvoy\u00e9e au groupe de maintenance TI du fournisseur. Le client sera inform\u00e9 de l’\u00e9tat de l’erreur chaque heure.<\/p>\n

HEURE 3<\/h5>\n

1. Le point de contact de l’\u00e9quipe de maintenance TI va r\u00e9soudre l’erreur; ou 2. Il sera d\u00e9cid\u00e9 que davantage de ressources seront n\u00e9cessaires pour travailler sur l’erreur. Si le fournisseur ne peut pas corriger de mani\u00e8re satisfaisante une erreur de priorit\u00e9 1 au t\u00e9l\u00e9phone, en ligne ou autres moyens \u00e0 distance dans les trois (3) heures apr\u00e8s la notification initiale du client, alors le fournisseur enverra du personnel de maintenance TI qualifi\u00e9 dans les locaux du client o\u00f9 l’application est accessible et continuera de d\u00e9ployer tous les efforts et les moyens (sans frais suppl\u00e9mentaires au client), et ce jusqu’\u00e0 ce que l’erreur soit corrig\u00e9e. Le client sera inform\u00e9 de l’\u00e9tat de l’erreur.<\/p>\n

HEURE 4 – R\u00c9SOLUTION<\/h5>\n

1. Le fournisseur doit continuer \u00e0 travailler sur l’erreur, sur une p\u00e9riode de vingt-quatre (24) heures, jusqu’\u00e0 ce qu’une solution soit trouv\u00e9e. Toutes les ressources disponibles doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour aider la personne responsable de la r\u00e9solution de l’erreur; et 2. Le gestionnaire de projet et la personne responsable de la gestion du support TI doivent \u00eatre inform\u00e9s que le niveau de gravit\u00e9 1 a atteint une p\u00e9riode critique.<\/p>\n

Niveau de gravit\u00e9 2<\/h5>\n

R\u00e9solution d\u2019erreur \u2013 Les erreurs du niveau de gravit\u00e9 2 seront analys\u00e9es dans l’ordre o\u00f9 elles se sont pr\u00e9sent\u00e9es. Les erreurs de niveau de gravit\u00e9 1 auront priorit\u00e9 sur les erreurs du niveau de gravit\u00e9 2. Engagement des ressources \u2013 Les ressources techniques appropri\u00e9es seront affect\u00e9es aux erreurs du niveau de s\u00e9curit\u00e9 2, \u00e0 la condition qu\u2019aucune erreur du niveau de s\u00e9curit\u00e9 1 ne soit ouverte. Objectif de r\u00e9solution – L’objectif de r\u00e9solution sera de r\u00e9soudre cent pour cent (100%) de tous les niveaux de s\u00e9curit\u00e9 2 dans les quarante-huit (48) heures suivant la r\u00e9ception du rapport d’erreur. Signalisation et le statut des seuils \u2013 Quand un rapport d\u2019erreur du niveau de gravit\u00e9 2 est ouvert, les proc\u00e9dures d’escalade et d’\u00e9tat suivantes seront appliqu\u00e9es.<\/p>\n

HEURE 1 – 24 HEURES<\/h5>\n

1. L’erreur doit \u00eatre r\u00e9solue par le fournisseur; ou 2. Par le groupe de maintenance TI du fournisseur.Le client sera inform\u00e9 de la situation \u00e0 ce stade.<\/p>\n

HEURE 25 – HEURES 48<\/h5>\n

1. Le groupe de maintenance TI du fournisseur r\u00e9glera l’erreur; ou 2. Le groupe de maintenance TI du fournisseur continuera \u00e0 travailler l’erreur jusqu’\u00e0 ce qu’elle soit r\u00e9gl\u00e9e. 3. Une date sera estim\u00e9e \u00e0 laquelle cette erreur sera r\u00e9gl\u00e9e. Le client sera inform\u00e9 de la situation \u00e0 ce stade.<\/p>\n

Niveau de gravit\u00e9 3<\/h5>\n

R\u00e9solution d\u2019erreur \u2013 Les erreurs du niveau de gravit\u00e9 3 seront r\u00e9solues apr\u00e8s les niveaux de gravit\u00e9 1 et 2. La majorit\u00e9 des erreurs de gravit\u00e9 du niveau 3 erreurs doivent \u00eatre c\u00e9dul\u00e9es pour une correction et \u00eatre r\u00e9solues dans le cadre de la prochaine mise \u00e0 jour pr\u00e9vue pour tous les utilisateurs de l’application en g\u00e9n\u00e9ral. Engagement des ressources \u2013 Pour le niveau de gravit\u00e9 3, les erreurs \u00e0 corriger seront incluses dans la prochaine mise \u00e0 jour programm\u00e9e. Objectif de r\u00e9solution – L’objectif de r\u00e9solution est de corriger les erreurs dans la prochaine mise \u00e0 jour pr\u00e9vue pour tous les utilisateurs de l’application en g\u00e9n\u00e9ral. Signalisation et le statut des seuils – Le statut du niveau de gravit\u00e9 3 doit \u00eatre disponible sur demande. Un rapport mensuel des erreurs non corrig\u00e9es de plus de trente (30) jours sera distribu\u00e9.<\/p>\n

4. H\u00c9BERGEMENT DES DONN\u00c9ES<\/h4>\n

Toutes les donn\u00e9es primaires des campagnes et des destinataires collect\u00e9es via Carma seront h\u00e9berg\u00e9es durant 1 mois suite \u00e0 la fin de l\u2019entente. Il n\u2019y a pas de limites quant \u00e0 la quantit\u00e9 de donn\u00e9es primaires des destinataires qui peuvent \u00eatre h\u00e9berg\u00e9es dans Carma. Un devis sp\u00e9cifique sera soumis au client pour l\u2019h\u00e9bergement de tous autres types de donn\u00e9es. (ex. : Donn\u00e9es historiques d\u2019achats et donn\u00e9es d\u2019interactions Web).<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":446,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1065","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1065","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1065"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1065\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8732,"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1065\/revisions\/8732"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/446"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/symplify.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1065"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}